Apesar de o mercado ter ficado muito competitivo, em todos os segmentos, é impressionante como alguns setores ainda tratam o consumidor, com extremo descaso. E frustram expectativas simples.
Em novembro de 2013 um acidente na cozinha aqui de casa danificou um eletrodoméstico. Foi um dano estético, apenas. Pelo valor do reparo e tempo de uso do equipamento, de primeira qualidade, da famosa Brastemp, valia a pena trocar apenas o que estragou, pois o valor de um novo é umas vinte vezes maior.
Fiz como qualquer consumidor faria. Procurei a autorizada mais próxima e mais conhecida, uma grande empresa sediada no bairro Iguaçu. Encomendei a peça com uma funcionária que dispensava aos clientes um atendimento seco, meramente profissional.
É conhecido o limite que separa um profissional frio de um profissional que atende de forma humanizada. Essa, que me atendeu era, digamos, gélida. Atendia por dever de ofício, como gostam de dizer os amigos advogados.
Quinze dias se passaram, a autorizada não ligou e fui lá. Nada de a encomenda chegar. Adiado para 15 de dezembro o prazo. Chegou o natal, casa arrumada, mas nada da peça.
E veio o janeiro, o fevereiro e em março o veredicto: a Brastemp não vai entregar a peça. Liguei para o 0800 da Brastemp e não era bem essa a história.Havia condições do atendimento do pedido. Voltei à autorizada, expliquei, expliquei, novo pedido foi feito e até julho, nada do pedido chegar. Cancelei tudo e tinha desistido.
Agora em julho, passava por acaso de rota em um bairro mais periférico e encontrei outra autorizada. Uma empresa menor, sem fama nem atrevimento no mercado. Entrei, expliquei a um jovem atendente o que o precisava. Ele, sorridente, solicitou o código do produto a ser reparado. Eu não o tinha em mãos. Ele me deu um cartão e orientou. "Olhe na etiqueta atrás do equipamento e me ligue. Vou ver o que posso fazer".
Cheguei em casa, repassei o código, uma verdadeira sopa de letras e números e o atendente pediu tempo para pesquisar. Em cinco minutos ele retornava a ligação.
-Seu Antônio?
-Pois não?
-O produto que o senhor precisa custa R$ 125,00. Se foram jogados fora os conectores, precisará de um novo par. Serão cobradas à parte, no total, R$ 30. Se eu fizer o pedido hoje a Brastemp entrega em 15 dias. O senhor pode dar um sinal de 50% do valor?
-Claro.
Em novembro de 2013 um acidente na cozinha aqui de casa danificou um eletrodoméstico. Foi um dano estético, apenas. Pelo valor do reparo e tempo de uso do equipamento, de primeira qualidade, da famosa Brastemp, valia a pena trocar apenas o que estragou, pois o valor de um novo é umas vinte vezes maior.
Fiz como qualquer consumidor faria. Procurei a autorizada mais próxima e mais conhecida, uma grande empresa sediada no bairro Iguaçu. Encomendei a peça com uma funcionária que dispensava aos clientes um atendimento seco, meramente profissional.
É conhecido o limite que separa um profissional frio de um profissional que atende de forma humanizada. Essa, que me atendeu era, digamos, gélida. Atendia por dever de ofício, como gostam de dizer os amigos advogados.
Quinze dias se passaram, a autorizada não ligou e fui lá. Nada de a encomenda chegar. Adiado para 15 de dezembro o prazo. Chegou o natal, casa arrumada, mas nada da peça.
E veio o janeiro, o fevereiro e em março o veredicto: a Brastemp não vai entregar a peça. Liguei para o 0800 da Brastemp e não era bem essa a história.Havia condições do atendimento do pedido. Voltei à autorizada, expliquei, expliquei, novo pedido foi feito e até julho, nada do pedido chegar. Cancelei tudo e tinha desistido.
Agora em julho, passava por acaso de rota em um bairro mais periférico e encontrei outra autorizada. Uma empresa menor, sem fama nem atrevimento no mercado. Entrei, expliquei a um jovem atendente o que o precisava. Ele, sorridente, solicitou o código do produto a ser reparado. Eu não o tinha em mãos. Ele me deu um cartão e orientou. "Olhe na etiqueta atrás do equipamento e me ligue. Vou ver o que posso fazer".
Cheguei em casa, repassei o código, uma verdadeira sopa de letras e números e o atendente pediu tempo para pesquisar. Em cinco minutos ele retornava a ligação.
-Seu Antônio?
-Pois não?
-O produto que o senhor precisa custa R$ 125,00. Se foram jogados fora os conectores, precisará de um novo par. Serão cobradas à parte, no total, R$ 30. Se eu fizer o pedido hoje a Brastemp entrega em 15 dias. O senhor pode dar um sinal de 50% do valor?
-Claro.
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| Enquanto grande empresa enrolou oito meses, outra autorizada, de menor porte entregou encomenda em 14 dias, um dia a menos do que a expectativa inicial. Competir no mercado é isso. |
E assim foi feito. O pedido foi entregue com 14 dias, um dia a menos do que o anunciado. Às 10h30 desta quinta-feira, 7, o imbróglio de oito meses de uma grande empresa foi desfeito por outra empresa muito menor, em 14 dias.
Fica uma lição importante. Marca não é tudo. Há pessoas e empresas que se tornam tão boas no que fazem e se tornam tão famosas, tão especialistas que passam a não ter mais o que se chama de excelência, perdem o poder de resolução dos problemas e do atendimento de expectativas do cliente.
Fica uma lição importante. Marca não é tudo. Há pessoas e empresas que se tornam tão boas no que fazem e se tornam tão famosas, tão especialistas que passam a não ter mais o que se chama de excelência, perdem o poder de resolução dos problemas e do atendimento de expectativas do cliente.
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